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Was ist ein Ticket und welche Angaben sind bei der Ticketerstellung im System wichtig?

Was ist ein Ticket?

Ein Ticket ist ein von Ihnen oder uns angelegter Vorgang, der in Bezug auf GODYO P4 einen Änderungswunsch, eine Aufgabe oder einen Fehler beschreibt.

Welche Angaben sind bei der Ticketerstellung im System wichtig?

Bei der Erstellung von Tickets sind die folgenden allgemeinen Grundsätze zu beachten:

  1. Aussagekräftige Überschrift/Zusammenfassung
  2. Fehlermeldungen genau und möglichst detailliert beschreiben
  3. Konkrete Priorität angeben und Dringlichkeit/Termineinhaltung in der Beschreibung erwähnen
  4. Fehlermeldungen (und Optimierungsvorschläge) werden im Ticketsystem verwaltet
  5. Jeder Fehler ergibt ein Ticket (keine Sammeleinträge)

Ein Ticket enthält die folgenden Felder:

Projekt

Bei der Erstellung eines Tickets haben Sie lediglich die Möglichkeit, Projekt „Hotline (HOT)“ auszuwählen. Eine Verteilung auf weitere Projekte übernimmt dann unser Hotline-Team.

Vorgangstyp

Der Vorgangstyp ist ein Pflichtfeld. Der vorbelegte Wert kann von Ihnen jedoch nicht geändert werden. Diese Kategorisierung übernimmt ebenfalls unser Hotline-Team für Sie. In Frage kommen die Werte:

  • Fehler:
    Ein Softwarefehler ist ein logischer Fehler im Code der Software, der dazu führt, dass das Programm nicht wie gewünscht funktioniert. Der Fehler kann nicht durch eine Syntaxprüfung entdeckt werden. Voraussetzung für die Fehlerbeseitigung ist, dass der Fehler reproduzierbar ist und im jeweils neuesten, dem Anwender bereitgestellten Programm-Release auftritt.
  • Aufgabe:
    Aufgaben umfassen alle Leistungen ohne Veränderungen des Quellcodes der Software (z.B. Datenrecherchen, Datenmanipulationen wie Einlesen, Ändern bzw. Löschen, Kontrolle von Log-Dateien)
  • Anpassung:
    Anpassungen sind alle Arbeiten, die eine Veränderung des Quellcodes der Software zur Folge haben (z.B. Änderungen von Datenbanktabellen, Views, Reports, Formularen), gleich ob Standard- oder kundenspezifische Umsetzung.

Priorität

Die Priorität beschreibt, wie dringend Ihnen die Bearbeitung des Tickets ist und hat damit Einfluss auf die Umsetzungsgeschwindigkeit.

  • Blocker:
    Das Gesamtsystem oder wesentliche Teile davon sind nicht betriebsbereit oder plötzlich und unerwartet erheblich verlangsamt. Ausfall von GODYO P4 führt zu Beeinträchtigung oder Stillstand des gesamten Betriebs.
  • Wichtig:
    Ein oder mehrere Programme bzw. Funktionen sind nicht ausführbar. Ausgefallene Funktionen können nicht durch Notorganisation bzw. Umgehungsmaßnahmen kompensiert werden. Einzelne Abteilungen/ Arbeitsgruppen sind von der Störung betroffen und nicht oder nur mit erheblichem Mehraufwand arbeitsfähig.
  • Normal:
    Einzelne Funktionen sind nicht oder nur eingeschränkt verfügbar. Ausgefallene Funktionen können durch Notorganisation bzw. Umgehungsmaßnahmen kompensiert werden, auch wenn dadurch zusätzlicher interner Aufwand entsteht.
  • Gering:
    Einzelne Funktionen sind beeinträchtigt, können aber genutzt bzw. gezielt umgangen werden. Benutzer können alle Programme und Funktionen nutzen. Gelegentliche geringe Beeinträchtigungen können akzeptiert oder umgangen werden. Es entsteht punktuell zumutbarer zusätzlicher Bearbeitungsaufwand.

GODYO behält sich vor, die Priorität in Abstimmung mit Ihnen zu ändern.

betrifft Version(en)

GODYO-P4 Versionsinfo herausbekommenBitte geben Sie hier die aktuelle Version Ihres Systems an. Diese finden Sie in GODYO P4, oben links in den Sitzungsinformationen.

Status

Der Status eines Tickets gibt Aufschluss über den Bearbeitungsstand oder wer der aktuelle Bearbeiter ist. Die folgenden Werte sind möglich:

Offen:
Status eines neu angelegten Tickets ohne inhaltliche Bearbeitung.

In Arbeit:
Das Ticket wird in der Hotline, dem Consulting oder in der Entwicklung bearbeitet. Bei Bearbeitung durch Hotline oder Consulting ist dieser Status nicht notwendig.

Warten auf Freigabe:
Ein Angebot wurde erstellt und zugestellt und befindet sich bei Ihnen in der Prüfung. Dieser Status wird durch ACP Digital Business Solutions gesetzt und von uns auch wieder aufgelöst, wenn das Angebot angenommen oder abgelehnt wurde.

Warten auf Kundenantwort:
Am Ticket wurden Fragen formuliert, die durch den Kunden zu beantworten sind. Nach Beantwortung der Fragen setzt der Kunde den Status wieder auf „Offen“.

Erledigt:
Ein Ticket wurde aus Sicht von ACP Digital Business Solutions abschließend bearbeitet und wartet auf Ihre Abnahme. Der Status wird durch ACP Digital Business Solutions gesetzt.

Geschlossen:
Sie setzen diesen Status, wenn das erledigte Ticket geprüft und abgenommen wurde.

Der wichtigste Teil eines Tickets ist jedoch die Beschreibung:

Hier geben Sie an, was genau in Bezug auf GODYO P4 Sie wünschen. Folgendes sollten Sie bei der Beschreibung eines Tickets beachten:

  • Was?
    1. Was ist passiert? (möglichst detailliert)
    2. Wurde die Funktion/Auswahl/etc. früher schon erfolgreich genutzt?
    3. Ist das Verhalten reproduzierbar? Wie kann man es reproduzieren?
    4. Was hat der Anwender direkt vorher gemacht? War da schon etwas auffällig?
    5. Gibt es einen konkreten Vorgang in GODYO P4, anhand dessen wir eine Analyse vornehmen können? Bitte einen Beispielvorgang nennen (z.B. Auftragsnummer, Artikel etc.)
    6. Bitte hilfreiche Screenshots am Ticket hinterlegen.
  • Wo?
    1. Wo tritt der Fehler auf?
    2. Programm, Job, Schnittstelle
    3. Umgebung (Test A, Test B, …, Routine)
  • Wann?
    1. Start des Programms
    2. Suchen, speichern, Neuanlage/Ändern eines Datensatzes
    3. Über das Kontextmenü oder Button gestartete Funktion?
  • Seit wann?
    1. Neuen Patch eingespielt? Welcher Patch-Stand war vor dem Update auf dem System?
    2. Installation einer neuen Datenbank-Version? Umstieg auf anderes Datenbanksystem?
    3. Neue Workstation?
    4. Gab es interne Änderungen durch Ihre IT (z.B. Update des Betriebssystems, Änderung der internen IP-Adressen, Änderung am PC des Anwenders)?
  • Umstände
    1. Bestimmte Eingangsdaten
    2. Einzelner Client-Rechner, Drucker
    3. Remote Desktop (Citrix etc.) oder Workstation

Hinweis: Bei Fehlermeldungen aus GODYO P4 bitten wir Sie, diese in die Beschreibung oder als Anhang einzufügen.

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